5 Fehler beim Antworten auf Bewertungen

5 Fehler, die Sie beim Umgang mit Gästebewertungen vermeiden sollten

03.09.2021

Ob auf Tripadvisor, Holidaycheck oder Buchungsplattformen wie HRS oder Booking:

Bewertungen sind allgegenwärtig und für die einzelnen Hotels essenziell.

Viele Reisenden lesen sich zunächst die Bewertungen durch bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen. An den Bewertungen selbst können Sie als Hotelier im Nachhinein nicht mehr viel ändern, aber auch ihr Umgang mit Bewertungen kann das Buchungsverhalten potenzieller Gäste beeinflussen.


Es ist daher wichtig, dass Sie auf die Bewertungen, insbesondere die Negativen, antworten. Dies gibt Ihnen nicht nur die Möglichkeit Ihre Sicht der Dinge zu teilen, sondern zeigt auch, dass Sie die Meinung Ihrer Gäste ernst nehmen und wertschätzen.


Damit Sie sich auf den Bewertungsportalen im besten Licht präsentieren können, verraten wir Ihnen, was Sie auf keinen Fall beim Umgang mit Gästebewertungen machen sollten:


1. Werden Sie nicht unhöflich oder beleidigend

Gerade wenn der Kunde in seiner Bewertung unfaire Kritik äußert, kann es manchmal schwerfallen, freundlich und sachlich zu bleiben. Vor einigen Jahren ging Beispielsweise eine Bewertungsantwort einer Pizzeria in Hesel viral, in denen der Kunde vom mutmaßlichen Inhaber beleidigt und bedroht hat. Diesem Negativbeispiel sollte mman auf keinen Fall folgen und immer höflich und respektvoll bleiben.


2. Vermeiden Sie Copy+Paste

Gerade in kleineren Häusern, in denen es keinen Guest Relation Manager gibt, sondern die Bewertungen von der Rezeption oder dem Inhaber bearbeitet werden, ist es verführerisch immer zwischen wenigen Standardtexten hin und her zu wechseln, um so Zeit zu sparen. Dies wirkt jedoch sehr unpersönlich und wenig wertschätzend. Es kann hilfreich einen Leitfaden mit einigen möglichen Formulierungen zu haben, jedoch sollten Sie auf jede Bewertung individuell eingehen.


3. Entschuldigen Sie sich nicht nur für Fehler,

sondern erklären Sie auch, wie Sie diese in Zukunft vermeiden wollen. Fehler sind menschlich und auch in den besten Hotels geht mal was schief, potenzielle Gäste sollten aber wissen, dass das Problem nicht auch bei Ihrem Besuch auftreten wird. Schreiben Sie daher welche Maßnahmen Sie ergreifen, damit sich solche Fehler nicht wiederholen.


4. Wiederholen Sie nicht nur, was der Gast sagt

Oft sieht man, das Hotels auf positive Bewertungen nach folgendem Schema antworten: „Es freut uns, dass Ihnen XY gut gefallen hat und wir hoffen, Sie bald wieder begrüßen zu dürfen.“ An der Antwort ist an für sich nichts falsch, aber Sie bietet Lesern und potenziellen Gästen keinen Mehrwert. Geben Sie daher lieber eine zusätzliche Information, statt das gesagte zu wiederholen. Hat der Gast z.B. das Weihnachtsdinner gelobt, können Sie anmerken, dass Sie auch zu Silvester und anderen besonderen Anlässen spezielle Menüs anbieten.


5. Haken Sie Kritik nach der Antwort nicht als erledigt ab

Sofern die Kritik der Gäste gerechtfertigt ist, sollten Sie nicht nur schreiben, dass Sie diese ernst nehmen sondern es auch tatsächlich tun. Einige Firmen bezahlen Mystery Shopper, um die eigene Leistung bewerten und verbessern zu können, ihre Gäste geben Ihnen dieses Feedback gratis. Sehen Sie es daher stets als Chance sich noch weiter zu verbessern.

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