Customer Journey Hotellerie

Die Customer Journey in der Hotellerie vertrieblich nutzen

09.07.2021

Corona hat das Konsumentenverhalten grundlegend verändert und die Welt ist noch einmal digitaler geworden. Je besser ein Unternehmen Digitalisierung einsetzte, desto großer war und ist auch der Unternehmenserfolg.


Im Einzelhandel verlagerte sich die Customer Journey vorübergehend sogar komplett in die digitale Welt, aber wie sieht es mit der Hotellerie aus? Wo sind jetzt die Touchpoints an denen der Hotelier seine Gäste erreichen muss, sowohl digital als auch offline?


1. Finden

Customer Journey finden

 

Nur wer überhaupt wahrgenommen wird, wird auch gebucht. Die Sichtbarkeit ist daher ein entscheidender Faktor, doch gerade in der Hotellerie ist die Konkurrenz besonders groß. Daher ist neben einer nutzerfreundlich und ansprechend gestalteten Homepage ein gutes SEO-Marketing mittlerweile unverzichtbar.

 

Wer bei den Google Ergebnissen nur auf Seite 2 landet, erntet kaum Beachtung. Darüber hinaus können Hotels über Hotelportale und auch ein gutes Social-Media-Marketing zusätzliche potenzielle Gäste erreichen und zu Buchenden machen.

 

 

 

 

 

2. Entscheiden

Customer Journey entscheiden (1)

Neben Kriterien wie Standort, Auftritt und dem Preis-Leistungs-Verhältnis sind vor allem die Bewertungen für die Kaufentscheidung von hoher Relevanz. Daher bietet es sich für jedes Hotel an, die Bewertungen nicht nur regelmäßig zu überprüfen und ernst zu nehmen, sondern auch auf diese zu antworten.

 

Enorm wichtig ist, auf Kritik bei Bewertungen einzugehen, anstatt nur sich immer wiederholende Standard-Antworten zu verwenden. Dies zeigt potenziellen Gästen, dass das Hotel seine Gäste respektiert und an einem hohen Qualitätsstandard interessiert ist.

 

 

 

 

3. Buchen

Customer Journey buchen

Viele Webseitenbesuche und eine hohe Sichtbarkeit bringen nur wenig Erfolg, wenn die potenziellen Gäste nicht zur Conversion geführt werden. Hierfür ist es besonders wichtig, dass der Buchungsprozess intuitiv und nutzerfreundlich ist.

Es bietet sich an auf der Webseite sowohl die Möglichkeit der einfachen Direktbuchung als auch der unverbindlichen Anfrage anzubieten.

 

Am besten sollte dies nicht nur auf einer Unterseite möglich sein, sondern überall dort, wo dem Gast die Angebote des Hotels nähergebracht werden, so wird der Buchungsimpuls beim Gast verstärkt und die Conversion Rate erhöht.

 

 

 

 

 

4. Empfehlen

Customer Journey empfehlen

Nutzen Sie den persönlichen Dialog, um von Empfehlungen des Gastes profitieren zu können. Bitten Sie zufriedene Gäste beispielsweise freundlich um eine Bewertung oder ermutigen Sie durch Specials Postings auf Social-Media-Kanälen zu veröffentlichen.

 

Erfahrungsgemäß empfinden es einige Hoteliers als unangenehm Gäste um eine Bewertung zu bitten, aber solange dies freundlich und unaufdringlich passiert freuen sich die meisten Gäste, wenn ihre Meinung geschätzt wird.

 

 

 

 

 

5. Wiederkommen

Customer Journey wiederkommen

Auch nach der Abreise sollten Hotels unbedingt den Kontakt zu ihren Gästen halten und sie so zu Stammgästen machen. Hierfür ist das E-Mail-Marketing besonders geeignet.

 

So empfiehlt es sich regelmäßig Impulse and die Gäste zu schicken, in denen sie über Neuigkeiten und Angebote informiert werden. So bleibt man nicht nur im Gedächtnis der Gäste, sondern kann diese sogar noch klassifizieren und gezielt ansprechen.

 

 

 

 

 

 

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