Die Anzahl der Betten in Hotels, Pensionen und Gasthöfen steigt kontinuierlich, gab es im Jahre 1998 nur rund 1,5 Millionen Gästebetten, so waren es 2019 bereits rund 1,9 Millionen.
Dies bedeutet für die Hotellerie eine stetig wachsende Konkurrenz. Des Weiteren erhöhen auch Bewertungsseiten, wie z.B. TripAdvisor den Druck. Während ein unzufriedener Kunde seine negativen Erfahrungen früher lediglich mit seinem Bekanntenkreis teilte, kann er heutzutage seinen Unmut auf unzähligen Portalen kundtun und somit potenzielle Kunden abschrecken. Daher wird Kundenbindung auch für die Hotellerie ein immer wichtigeres Thema, um sich gegen die steigende Konkurrenz durchzusetzen.
Es gibt grundsätzlich drei für Hotels relevanten Arten eine Kundenbindung herzustellen: emotional, ökonomisch oder vertraglich. Die emotionale Kundenbindung stellt die sicherste Möglichkeit dar, Gäste dauerhaft zu halten. Je stärker die emotionale Bindung ist, desto resistenter wird der Gast gegenüber Wechselanreizen sein. Für eine persönliche und emotionale Einbindung der Gäste sind besonders dialogorientierte Kommunikationsinstrumente wie Kundenclubs, Events oder interaktive Internetauftritte geeignet.
Ein Hotelier hat einen Gast dann erfolgreich ökonomisch gebunden, wenn ein Wechsel der Geschäftsbeziehungen für den Kunden ökonomisch unattraktiv ist. Besteht die Bindung allerdings nur aufgrund des günstigen Preises allein, so ist es wahrscheinlich, dass diese nicht dauerhaft ist und der Kunde sofort wechselt, wenn er anderswo ein günstigeres Zimmer buchen kann.
Die vertragliche Kundenbindung beruht auf rechtlich zwingenden Vereinbarungen, wie beispielsweise Firmenvereinbarungen, in denen Sonderkonditionen gewährt werden, wenn eine Mindestzahl an Übernachtungen gebucht wird.
Da es ein großes, gut vergleichbares Angebot an Hotelbetten gibt, ist es für die Hotels wichtig, die Unterschiede zu verdeutlichen. Hierbei steigen der Werbedruck und somit auch die Ausgaben bei der Gewinnung von Neukunden. Hier kommt die Kundenbindung ins Spiel, da durch sie die Kosten für Kundengewinnung im Rahmen gehalten werden können. Sie spart Kosten durch die Erhaltung von Stammkunden. Am teuersten ist ein Kunde in der Regel im ersten Jahr. Folglich lohnt es sich, in die Kundenbindung zu investieren.
Des Weiteren lassen sich mit Stammkunden Cross-Selling-Effekte realisieren. Ist ein Gast mit seinem Zimmer und Aufenthalt sehr zufrieden, so ist es wahrscheinlich, dass er auch andere Angebote des Hotels, wie z.B. eine Spa-Anwendung, abnehmen wird.
