Wie in jeder Branche sind auch in dier Hotellerie die Ziele der kommunikationspolitischen Instrumente zum einen ein kontinuierlicher Dialog mit dem Kunden, der die Kundenerwartungen stabilisiert oder verändert und zum anderen soll der Kunde nachträglich weiter in seiner Kaufentscheidung bestätigt werden, um ihn so zu Wiederkäufen zu motivieren.
Hotels verfügen über eine gigantische Kundendatenbank, welche sie aber viel zu selten nutzen. Häufig werden die Adressen lediglich im Reservierungssystem gespeichert und dann nie wieder genutzt. Dabei bieten diese ein gigantisches Potenzial für die erfolgreiche Kundenbindung.
Hilfreich sind hierbei Kontaktmanagementsysteme, die kundenspezifische Informationen und Interessen speichern, damit die Leistungen und Kundenansprache den Kundenpräferenzen entsprechen und zum passenden Zeitpunkt stattfinden. Damit diese Datenbanken und Kundeninformationssysteme zur erfolgreichen Individualisierung der Kommunikationspolitik beitragen, ist es notwendig, die Daten kontinuierlich zu überprüfen und ggf. zu aktualisieren. Einige Systeme übernehmen dies quasi selbstständig.
Ein beliebtes Instrument der Kommunikationspolitik sind Direct Mails. Diese können beispielsweise zu bestimmten Anlässen wie Geburtstagen verschickt werden. Dies stellt eine gute Möglichkeit dar, um sich bei dem Kunden wieder in Erinnerung zu rufen. Legt das Unternehmen nun noch einen kleinen Rabattgutschein als Geschenk dazu, ist der Kunde zu einem erneuten Kauf angespornt.
Auch Kundenzeitschriften oder ein Impulsmarketing in Form von Newslettern, die in regelmäßigen Abständen an die aktuellen Kunden eines Unternehmens geschickt werden, stellen eine Möglichkeit dar, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und ihn über Neuigkeiten und besondere Angebote zu informieren. Für die Erstellung und Versendung der Newsletter sollte ein Programm verwendet werden, welches nicht nur eine persönliche Ansprache ermöglicht, sondern auch eine Möglichkeit bietet, die Reaktionen der Kunden auszuwerten. So ist es möglich die Gästeadressen weiter zu qualifizieren und die Kunden noch gezielter anzusprechen. Ebenfalls wichtig ist, dass den Gästen jederzeit die Möglichkeit gegeben wird sich auch wieder vom Newsletter abzumelden.
Bei der Kundenansprache ist auch die Häufigkeit und Intensität entscheidend. Wird ein Kunde „bombardiert“ so ist die Gefahr hoch, dass er sich genervt fühlt. Wird er zu lange nicht kontaktiert, kann es sein, dass er sich anderweitig umsieht.
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