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Sinvolle Einsatzbereiche von Digitalisierung in der Hotellerie

14.06.2022

Was einst für die Generation unserer Eltern und Großeltern in Hotels zufriedenstellend war, ist heute nicht mehr der alltägliche Standart. Der Generationswechsel trifft auch die Hotellerie in vollem Umfang. Was die Generation vor uns, in Themen wie Gästemappe oder Buchung über das Telefon, als völlig normal empfanden, wird die jetzige und vorallem spätere Generationen nicht mehr akzeptieren. So notwendig wie die Digitalisierung schon während der Coronapandemie ist, desto notwendiger wird sie auch in der Zeit danach.

 

„Die Hotel- und Tourismusbranche verstand sich bislang als‚ High Touch Industry‘, weil sich sehr viel um den persönlichen Service im Gastgewerbe dreht. Nun erfordert die Krise auch in dieser Branche einen Wandel hin zur ‚Low Touch Economy‘“. erläutert Prof. Dr. Vanessa Borkmann im Gespräch mit Falstaff. Die digitale Weiterentwicklung ist grade jetzt in dieser Zeit nötig, wird aber zukünftig eine nachhaltige Rolle spielen.

 

Wann lohnt sich überhaupt eine Digitalisierung?

Achtung!!! Nicht falsch verstehen... Digitalisierung bedeutet nicht das jeder Bereich eines Hotels mit der neusten Technologie oder anderem "Zeug" ausgestattet sein muss. Nein, letztendlich muss der Betrieb voll und ganz in Eigenverantwortung entscheiden, ob und in welcher Form eine Digitalisierung umgesetzt wird und zur eigenen Strategie hilfreich ist. Sicherlich werden aber die einen oder anderen Dinge im Bereich von Technologie und Digitalisierung unumgänglich sein. Welche Möglichkeiten sich dort anbieten, fassen wir in einigen Punkten zusammen.

Digitalisierung vor dem Aufenthalt - Pre-Stay

 

Der erste Eindruck ist die Inspiration. Der vermeindliche Gast sieht die Werbung eines Hotels im Internet, auf Social Media Kanälen oder ähnlichem. Eine ansprechende Werbestrategie vermittelt den Wunsch oder sogar die Notwendigeit zu verreisen. Wesentlich mehr als die Hälfte von Reizen werden heutzutage im Online-Bereich publik gemacht. Ob über das Smartphone, welches der Kunde wohl immer bei sich trägt, dem Laptop oder anderen Medien, wird der Kunde immer sofort informiert. Alles wird über den größten Markt der Welt, das Internet, kommuniziert. Daher gilt es, den Gästen es so einfach wie möglich zu machen, über die eigene Werbung im Netz zu stolpern.

Online Marketing

Hier wird die eigene Website etwas in den Hintergrund gestellt, ist aber trotz allem noch äußerst wichtig. Rund 91% der Konsumenten nutzen Suchmaschinen, 33% Bewertungsportale und 25% die Social Media Kanäle. Genau auf diese 3 Punkt sollte zukünftig das Augenmerk gelegt werden. Wichtig ist vorallem das Suchmaschinenmarketing um im Internet gesehen zu werden und nicht erst auf Seite 2 der Googleergebnisse gelistet zu werden. Zudem ist es wichtig Ressourcen in passende Social Media Plattformen, wie Instagram, Facebook oder ähnlichem zu stecken, die regelmäßig gepflegt und versorgt werden.

 

Ein anderer wichtiger und ausschlaggebender Punkt sind Kundenbewertungen. Diese dürfen niemals unterschätzt werden. Bewertungen sind ein eigenes Aushängeschild und oft ausschlaggebend für die Wahl des Hotels.

 

Online buchen

Logischerweise steckt der Gast ausreichend Zeit in die Recherche seiner Reise, aber nicht in den eigentlichen Buchungsvorgang. Dieser sollte schnell und vorallem unkompliziert zu erledigen sein. Daher ist es wichtig den Ablauf durch wenige Klicks zu lösen.

 

Große Buchungsplattformen sind von großem Einfluss, das zeigt eine Studie von Hotrec. Seit dem Jahr 2013 sind Direktbuchungen stark abgefallen während die Zahl der Online-Buchungen rapide zunimmt. Die einflussreichste Plattform mit einem Marktanteil von rund 68% in 2019 ist Booking.com. Diese sogenannten OTA's (Online Travel Agencies) konnten sich in den vergangenen Jahren eine starke Monopolstellung erarbeiten.

 

Stay - Digitalsierung während des Aufenthalts

 

Wenn der Gast sich für ein Hotel entschieden hat, gilt es diesem den Aufenthalt im Hotel so großartig und schmackhaft wie möglich zu machen. Schließlich ist es das Ziel, das der Gast das Hotel erneut besucht oder weiterempfielt. Hier können die Chancen der Digitalisierung im vollen Umfang genutzt werden. Optimierungen können schließlich nicht nur zur Zufriedenheit der Gäste beitragen, sondern auch das Personal erheblich entlasten.

 

Digitale Bezahlsysteme

Der Trend Bargeldloses Zahlen hat sich während der Pandemie mehr und mehr entwickelt. Nicht nur beim Check-In oder Check-Out, sondern auch im Restaurant, der Bar oder im Wellnessbereich sollte der Prozess schnell und einfach funktionieren. Daher ist es wichtig ein breites Spektrum an Zahlungsmöglichkeiten anzubieten. Bezahlen mit Apple Pay, PayPal oder Google-Pay muss zukünftig möglich sein, sowie das begleichen der Rechnungen mit Bargeld oder Kreditkarte. In den letzten Jahren etablierte sich zudem zunehmend das Zahlen mit dem Smartphone oder Wearabels. Diese neuen Varianten zu zahlen ersparrt dem Gast einiges an Zeit und Nerven.

 

Digitaler Check-In & Check-Out

Grade während der Pandemiezeiten ist der kontaktlose Check-In und Check-Out gern gesehen und ein wichtiges Mittel um engeren Kontakt zu vermeiden. Zudem ersparrt der digitale Prozess einiges an Zeit, vermeidet Warteschlangen und entlastet das Personal.

 

Außerdem kann der Gast mittels einer App oder eines Onlinetools vorab den Meldeschein/Gästeblatt ausfüllen und den Check-In bestens vorbereiten. Die Möglichkeit ein digitalen Check-In Display zu nutzen gibt dem Gast zudem die Chance sein Schlüsselkarte für das Zimmer zu codieren oder den Schlüsselcode auf das Smartphone zu übertragen. Somit sind Check-In Zeiten nicht mehr davon abhänig ob die Rezeption des Hotels besetzt ist und können deutlich verlängert werden. So stellen Ankünfte in der Nacht kein Problem mehr dar.

Die Zeiten für den Check-In lassen sich so ebenfalls einfacher und schneller kalkulieren, wodurch Gästeansammlungen durch verschiedene Anreisezeiten vermieden werden können.

 

Smartes Hotelzimmer

Jeder kennt das mittlerweile weit verbreitete Smart Home. Nun ist diese Art von Digitalisierung auch in der Hotellerie angekommen. Das Zimmer digital steuern zu können, ist momentan regelrecht der absolute Hype. Ob Heizung, Klimaanlage, Strom, Jalousinen, Lichtstimmung oder Entertainment mittels Touchpad, Tablet, Sprachassistent oder über den Fernseher gesteuert.

 

Ein weiteres Element ist die digitale Gästemappe. Ein wertvolles Mittel um möglichst kontaktlos die Gäste immer auf dem laufenden zu halten. Die Gästemappe lässt sich digital über den Laptop, dem Smartphone oder dem Hotelfernseher einsehen.

 

Zu beachten ist, das eine Digitalisierung nur möglich ist, wenn das notwendige stabile Internet vorhanden ist. Schnelles WLAN auf jedem Zimmer ist daher empfehlenswert.

 

Serviceroboter

Geht es um Digitalisierung in der Hotellerie dürfen sie nicht fehlen: Serviceroboter. Die neuen technischen Helferlein sollen dem Personal unliebsame Arbeit abnehmen und Arbeitsvorgänge kostengünstiger gestalten. In Zeiten von steigendem Fachkräftemangel können sie den Mitarbeitern eine wichtige Stütze sein und lassen sich mittlerweile so gut wie in allen Bereichen der Hotellerie und Gastronomie einsetzen: Für das Verstauen von Gepäckstücken, das Mixen von Cocktails, Zubereiten von Speisen oder für die Gästeinteraktion. Concierge-Roboter können heutzutage Fragen beantworten, beim Check-In und Check-Out unterstützen oder die Gäste am Zimmer a la „Roomservice light“ mit Snacks und Getränken versorgen.

 

Digitale Administration

In einem Hotelbetrieb gibt es viele Bereiche, die der Gast nicht aktiv wahrnimmt, die aber essentiell für den funktionierenden Ablauf des Betriebes sind. Darunter die Haustechnik. Mit den Möglichkeiten neuer digitaler Techniken und digitaler Optimierung wandelt sich die Haustechnikbranche. Die Verbindung immer mehr Geräte mit dem Internet, bietet die Chance, dass sich die Kommunikation zwischen Hersteller, Installateur und Kunden vereinfacht. So kann ein Heizungs- oder Lüftungssystem Störungen im Betrieb selbstständig melden.

 

Digitalisierung nach dem Aufenthalt - Post-Stay

 

Reputationsmanagement

Ziel ist es, den Gast nach dem Aufenthalt zu binden, somit ist die Wahrscheinlichkeit erhöht das er wieder kommt, oder das Hotel weiterempfohlen wird. In der Regal wird der Gast automatisiert im Anschluss seinen Aufenthalt mit einem Feedback zu bewerten.

 

Außerdem ist der regelmäßige Kontakt zum Gast im Nachgang in Form eines Newsletters oder ähnlichem ein wichtiges Vertriebsmittel. So ist der Gast ständig über Angebote oder Neuigkeiten informiert. Effektives Reputationsmanagement mit automatisiertem Monitoring-Tool sollte somit als wichtiger Bestandteil des Hotelmarketings gesehen werden. Einige Software-Lösungen bieten neben Reputationsmanagement ebenso Loyalty- und Weiterempfehlungsprogramme an: Mit einem eigenen Gäste-Club-Programm sammelt der Gast durch seinen Aufenthalt, durch Hotelbewertungen oder Weiterempfehlungen Treuepunkte. Die gesammelten Punkte können beim nächsten Aufenthalt zum Beispiel in Spa- oder Wertgutscheine umgewandelt werden.

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