Für die Hotellerie sollten Bewertungsportale einen besonders hohen Stellenwert haben. Hier teilen Gäste Ihre Erfahrungen und potenzielle Gäste informieren sich über das Hotel.
Daher sollte bei TripAdvisor, GoogleMyBusiness etc. auf jeden Fall Präsenz gezeigt werden. Hoteliers sollten sich die Zeit nehmen und auf Bewertungen antworten. So zeigt er, dass er die Meinung seiner Gäste wertschätzt und sich auch nach seiner Abreise noch Zeit für sie nimmt. Bei negativen Bewertungen kommt der Antwort eine besonders hohe Bedeutung zu. Die Antwort sollte erklären, wie es zu der Situation kam, die den Gast unzufrieden gestimmt hat und wie solche Situationen oder Fehler zukünftig vermieden werden. Ist die Kritik ungerechtfertigt, so kann auch dies respektvoll dargestellt werden.
Die Präsenz bei Facebook und Instagram stellt ein unverzichtbares Mittel zur Kundenbindung dar. Facebook ist eines der stärksten Social Media Marketing Tools. So hat beispielsweise eine von Rossmann beauftragte Studie ergeben, dass Rossmann-Fans rund 1,5-mal so viel ausgeben, wie Kunden, welche die Social Media Seiten der Firma nicht besuchen.
Wichtig sind nicht nur regelmäßige und ansprechende Postings, sondern auch, dass mit der Zielgruppe interagiert und auf Kommentare eingegangen wird. Dadurch fühlen sich die Gäste gut aufgehoben und eine Identifikation mit der Marke wird unterstützt. Auf Facebook und Instagram kann schnell auf Neuigkeiten und besondere Angebote hingewiesen werden und Vertrauen durch Empfehlungen ausgebaut werden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, Fotos mit zufriedenen Stammgästen zu machen und diese mit deren Einverständnis aus Facebook und Instagram mit einer Verlinkung der Personen zu posten.
Hierdurch wird nicht nur der Kontakt mit den Gästen gehalten und dadurch die emotionale Kundenbindung vertieft, sondern es wird auch kostenlose Werbung generiert, da der Beitrag zusätzlich bei allen Facebook- und Instagram-Freunden der Gäste erscheint. Eine andere Möglichkeit wäre es, die Gäste zu animieren, selbst ein Foto des Hotels mit einer dementsprechenden Verlinkung auf einer Social Media-Plattform hochzuladen. Dies könnte erreicht werden, indem man ihnen im Gegenzug einen Frühstückgutschein oder ein Getränk in der Bar anbietet. Auf diese Weise zeigt man den Gästen, dass man an ihren Erfahrungen und Eindrücken interessiert ist, was sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt.
