Für eine erfolgreiche Kundenbindung ist es wichtig zu wissen, worauf das Hotel in den verschiedenen Phasen vor und während des Kaufs achten muss.
Gäste, die das erste Mal mit dem Hotel in Kontakt treten, sind in der Regel vorsichtiger und misstrauischer.
Kontaktphase: Tritt das Unternehmen durch Mailings, Telefonanrufe, oder Empfehlungen in Kontakt mit dem Kunden sollte immer auf Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Schnelligkeit geachtet werden.
Evaluationsphase: Kunden informieren sich im Voraus über die gebotenen Möglichkeiten. Hierbei ist vor allem entscheidend, welchen Nutzen das Angebot des Hotels für den potenziellen Gast hat, weswegen das Unternehmen diesen Nutzen konkret ausweisen muss und sich von anderen Hotels der Region abheben sollte.
Viele Gäste mögen es an die Hand genommen zu werden. Das Glücksgefühl, welches viele Gäste bei einer Buchung empfinden, kann unter Umständen danach in Kaufreue umschlagen, daher ist es Aufgabe des Hoteliers die Kaufentscheidung zu bestätigen und so eine Kaufreue zu verhindern. Hierfür sollte dem zukünftigen Gast möglichst schnell eine Buchungsbestätigung geschickt werden. Als besonderen Service kann man kurz vor der Anreise noch eine freundliche E-Mail verschicken, in der alles steht, was der Gast von der Anreise bis hin zum Check-In wissen muss.
Nun gilt es heraufzufinden, wie zufrieden der Gast, mit dem mit der Leistung des Hotels ist. Idealerweise wird dies bereits beim Check-Out erfragt, sodass man auf Kritik sofort reagieren kann und der Gast dennoch mit einem guten Gefühl nach Hause fährt.
Ziel der Kundenbindung ist die erneute Buchung. Hier beginnt der Kaufzyklus von neuem. Allerdings hat man nun den Vorteil, dass der Gast und das Hotel sich bereits kennen. Durch ein gezieltes Impulsmarketing kann der Gast fortlaufend über aktuelle informiert und zu einer erneuten Buchung angeregt werden.
Bei Marketingüberlegungen sollte ein Unternehmen sich auf alle Phasen beziehen und keine vernachlässigen.
